Net Promotor Score

NPS หรือ Net Promoter Score ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้า โดยเกิดจากแนวคิดที่ว่า ในกลุ่มคนที่เป็นเป้าหมายของเรานั้น จะสามารถแบ่งความผูกพันกับแบรนด์ของเราได้สามระดับ ถ้าเราวัดด้วยคำถามที่ว่า "ถ้าจะแนะนำผลิตภัณฑ์ของเราให้กับเพื่อนๆ หรือคนรู้จัก ในสเกล 0-10 ซึ่ง 0 หมายถึงน้อยที่สุด และ 0 หมายถึงมากที่สุด" โดยผลสำรวจง่ายๆแบบนี้ เราจะสามารถแบ่งเป้าหมายของเราออกได้เป็น 3 พวก คือ Promoters (คะแนน 9-10) พวกนี้ถือเป็นแฟนพันธุ์แท้ของเรา ที่มีความผูกพันกับแบรนด์ของเราสูงมาก ส่วนคนที่ได้คะแนนตั้งแต่ 0-6 เราจะเรียกว่าเป็นพวก Detractors ซึ่งคนพวกนี้มักจะไม่แนะนำแบรนด์ของเราให้กับคนรู้จัก หรือมักจะพูดถึงในทางที่ไม่ดีด้วย ส่วนพวกที่ได้คะแนน 7-8 จะเรียกว่าเป็นพวกไม่รู้สึกรู้สาอะไร หรือ Passives โดย Net Promoter Score จะเอา % ของ Promoters ลบออกจาก % ของ Detractors

ซึ่งคะแนน NPS ล่าสุดของแบรนด์ที่น่าสนใจ สูงสุด 5 อันดับแรก จากเว็บไซต์ https://customer.guru/net-promoter-score/leading-brands-inc มีดังต่อไปนี้
1. CostCo 79
2. Starbucks 77
3. Samsung 67
4. Sony 61
5. John Deere 54

ในส่วนของอันดับอื่นๆที่น่าสนใจมีดังนี้
Apple 47
IKEA -9
Pepsi 20
Toyota 33
BMW 40



โดยอาศัยหลักการดังกล่าว เราสามารถเอาแนวคิดของ Net Promoter Score มาใช้ในงานบุคคลได้ทั้งส่วนของการวัดผลการทำ Employee Engagement รวมไปถึงการทำ Employer Branding ได้